無巧不成書之無三不成禮

今天早上潔西一如往常的死命賴床,已經連續好幾個星期六早上趕計程車了,今天賴的不算太晚,還來得及所以省點錢坐公車換捷運,一上捷運坐下來,把包的緊緊的圍巾,帽子,手套拿下來後,一抬頭看到對面坐的人,潔西笑了。坐在對面的不就是我學生嗎?上星期三下午在信義誠品大樓上課時才聊到他住在我家附近,當天晚上從板橋上完課就在公車上遇到他,而且這個星期三下課又再次遇到他,真的是無巧不成書,無三不成禮啊!

 

以後我要寫專長的時候,除了濫用成語外,我還可以加一項,在公車捷運上遇到熟人,很妙,一陣子一陣子,最近又開始到處遇到熟人了,下次會遇到誰呢?呵呵,不禁令人期待。啊,還有另一個專長:迷糊。話說今天潔西中午出去買午餐吃,因為很趕,外面超冷,所以一邊走一邊穿外套,戴圍巾,戴帽子,戴手套,ㄟ,戴到手套的時候怎麼少一隻,不管先去買東西,應該埋在我的袋子的某處,買完水煎包後開始尋找另外一只手套,怎麼都找不到,奇怪了,慌慌張張的我該不會把手套掉在路上了吧?沿路找回去,都沒看到,一隻手套通常大家都不會撿的啊,回到學校,突然想到,不會吧!果然,潔西把帽子拿起來一看,啊!果然另外一只手套哪兒也沒去,從頭到尾都被潔西好好地戴在頭上,暈倒,我想我買彩卷不會中是因為真的這樣的事幾乎天天都發生啊,呵呵呵。

 

今天同事關心地問說最近頭痛有沒有好一點,我說,恩,還是不要回答好了,因為每次回答這種問題通常沒什麼好下場,不知為何。屢試不爽。就像有些人非常的鐵齒說什麼我從來都不感冒的,通常馬上就感冒了。果然雖然潔西也沒說什麼,但是呢下午頭就給它微微痛起,還好吃了黑糖糖果就不痛了,所以同學,我今天要解釋忘了,上課吃糖果不是吃好玩的,真的是因為頭痛拿來當藥吃,為什麼今天是教疾病,我沒有順便教一下同學呢?吃多止痛藥變笨了,唉。總之,其實今天本來想說,但是沒說的是我已經剛過一個星期沒吃我的英明格了,,耶,一星期就算破紀錄,破今年的紀錄,因為今年頭痛的很厲害,才年初,就幾乎每個星期都要痛個一兩次,所以呢,我自己也有注意到,目前正很小心又有點擔心。因為通常時間越久,痛起來通常越嚴重,藥也容易沒效,不過呢最近天氣大變,睡眠時間大亂,也沒好好吃,好好睡,上課時好時壞,心情也跟著大起大伏,所以呢整個來說其實沒有什麼不同。但是比較沒有隨時要痛起來的感覺,我能想得出來的原因有三個,第一,我因為最近的課比較少,所以呢每天起床都悠哉地煮牛奶,打奶泡,自己做一杯好喝的黑糖拿鐵,第二,因為睡得很不好,幾乎每天都吃安眠藥,第三,星期一去了行天宮拜拜收驚。究竟是哪一個呢?繼續觀察中。總之,希望不要再吃藥了,老姐朋友的老公是成大的醫師,老姐跟他提起我吃的英明格,醫生說那副作用很強,所以還是少吃為妙。對啊,藍血人事件,恐怖呢!

 

該睡了,再說一件事。今天去台北車站誠品捷運店找書,其實我為了要買這系列的書,打了超多電話,跑了好幾家誠品書店。我到了書店找不到,所以想去站前店,問店員怎麼走,後來他說了,我覺得好像很遠,所以呢我又跑回去問他們可以幫我看看站前店有沒有那本書,那我就不用白跑一趟。走回去,才一開口說想要麻煩她們幫我找書,一位比較資深在包書的店員就很不客氣地說他們正在幫另外一個客人找書,請我到旁邊排隊。語氣很差,令人會生氣的那種態度。算了,求人囉,後來輪到我,找很久,等了起碼十分鐘有,因為電腦網路跑得比較慢,這位店員解釋,似乎很不耐煩,不斷地敲敲滑鼠。然後呢因為我要給他們看書名,所以寫在紙在放在桌上,另外一個店員回來,因為他要貼標簽,要用桌面,所以把我的東西拿起來還給我,但是呢態度也很不優,一副你幹嘛擋在我的位置上。後來書找不到,我又請問她可以幫我看哪家店有書我可以去買嗎?不是很樂意的樣子,還是勉強幫我看,告訴我敦南成品有。我道謝後一邊走一邊覺得氣持非常不佳,什麼時候誠品的服務變得這麼差了,很想打電話去客訴,或是去FB留言。

 

我先前也在這家捷運誠品找過書,一個男店員,非常的熱心,雖然沒有書,但是呢非常熱心地幫我看哪裡有,甚至還幫我打電話過去確認,請別家店幫我留書,一向對成品的印象都不錯,所以這麼多年來,雖然可以到政大書局或其他地方買更便宜的書,但是我都還是在他們家買。而且其實我找這套書已經打了誠品很多次電話,尤其是敦南店,我這人發神經,半夜兩三點打去問人家有沒有書,因為我想說它是24小時,應該沒關係吧,非常好心的店員非常客氣,也熱心地幫我留書。後來書有問題,一早五點多打去,態度也都很好。再後來打去誠品信義,因為退換書的七天已經快過了,但是我沒時間過去,接電話的店員非常客氣地說沒關係,缺頁的話過了也可以換,還說是公司教育他們只要是書有瑕疵,可以在七天過後,因為書要看到才會發現,當下就讓我覺得,恩,非常的貼心,小小感動。而且後來換書的時候拿了三本新的書要讓我自己看,結果三本都還是有瑕疵,因為我趕著去上課,嫌書重,所以把書留在書店,他們也OK。後來通知我,原本我要去台大店自己拿,後來三心二意的我掛了電話後又改變主意,又打去請他們幫我調書,電話來來回回,店員也都相當有客氣有禮,一點也沒有不耐煩,跟今天遇到的店員的態度真的是天壤之別。所以是區域問題?還是訓練問題?今天很明顯的一開始對我兇的是資深店員在帶新店員,她的態度不好,帶出來的人自然跟他學習。我覺得服務業最重要的就是態度,台灣的服務業常常讓我有這種感覺,同樣一家店或一個品牌,態度差很多,在星巴克在IKEA都有遇到像誠品這樣貼心到讓我很感動的店員,但是也一樣地都有遇到態度不佳,沒有服務精神,讓人非常生氣的店員。雖然知道不需要跟這些人計較,但是還是會不爽,哼。無聊的潔西。不氣不氣。

 

讓我傷透腦筋,跑遍各大書局的是什麼書呢?就是Cambridge的Touchstone,這系列的書,誠品明明是代理販售,結果呢不知是否是賣得不好,所以呢到處缺貨,我上星期也是因為要去買這套書,騎車騎到一半的時候被後面車子追撞,還好後來去掛急診檢查沒事,結果隔天早上趕計程車去他們總代理華泰書局買。這書的成本真的是非常高,我的個人成本,唉!今天買書都是一肚子氣,後來去買Longman的 Grammar Express Basic 也是,只有文鶴書局有在賣,我又特地算好時間跑去,而且態度也是擺很高,你們要買書就是來我們店裡或在網路買,真是夠了。台灣的英文書怎麼這麼難買!下星期要幫買不到書的學生買書,還要再找上班時間再跑一次華泰書局,厚,累死我這個流浪教師耶。

 

牢騷發完可以睡了,完全沒有睡意,因為最近都怎麼樣也睡不著,所以都在吃安眠藥,可是明天不用上課,所以呢不想吃,所以呢超清醒,啊!自我催眠去,大家晚安,週末愉快!

4 thoughts on “無巧不成書之無三不成禮

  1. jimmy says:

    看到Jessie老師的誠品奇遇記 覺得想笑又想氣 想當年我還受誠品高層邀約去幫他們做教育訓練喔 誠品人自認有他的誠品文化? 有點….. 當年那位誠品高層也是有點看不起我 劈頭就說"你有何本事來和我談事情?" 但是知道小弟我的來歷後 態度轉八百度 當然日後是親切無比 生活小事 無所不談 我覺得任何大機構都有他末梢神經麻痺的問題 終端銷售員 服務員的態度百百種 當然不要因為一個服務態度不好的誠品員工而抹煞其他認真員工的表現
    如果我是你 我會寫電子信去"撥亂反正"一番 或打電話到找服務經理 讓他們知道一位服務欠佳的員工影響甚鉅

  2. jessie says:

    恩,Jimmy真是多才多藝啊!我覺得還蠻多人都是這樣的,跟你相處的態度完全取決於你的後台強不強硬,看你有沒有本事,真的是。遇過很多了。我算是很會抗議的人,不過呢,這次算了。因為沒有很客觀的具體的事實,態度是一種感覺,很真實,但是呢當事者可以否認的一乾二淨。今天去買東西也是,台灣的服務業需要再教育啊!

  3. jimmy says:

    老闆要的是營業額 員工要的是加薪 想法雖不同 但錢的來源只有一個 就是要有更多滿意的顧客來再度光臨
    因此營業部門無不絞盡腦汁要提升顧客再訪率與顧客的滿意度
    書店也是服務業 服務業就是提供溫馨滿意的服務 喚醒顧客再購買的慾望與滿足感 所以日文說 お客様は神様だ 也就是要有把每一位顧客當神一樣 恭恭敬敬呵護的精神
    日系百貨公司 每天開門時 店員一列排開 在大門向早來的顧客深深一鞠躬 感謝の気持ちを込めて 懷抱著感謝的心情 百貨公司的廣播 也定時撥放 お客様 お越しくださってありがとうございます (感謝光臨)
    有次我到UNIQLO的店 立刻就感受到店裡朝氣蓬勃 服務滿點 同一天我又到微風店 也是依樣 果然是服務滿點 讓Cheap Charlels也不得不掏腰包敗金
    如果 有敬業態度不好 或無法體驗到服務業激烈競爭的話 讓他(她)的上司或老闆早知道 適時提醒他(她)也不是一件壞事 否則他(她)會以為 上班就是這樣 讓顧客誤會該公司的服務就是"醬"子 不是很不公平嗎

    有一次 我在一家有名的麵包店買麵包 看到廚窗中有隻蒼蠅正在一一駐足試試麵包的口味 好噁心喔 這是我第二次看到有蒼蠅 第一次看到時 有好心提醒店員 但年輕妹妹也沒多"鳥"我 心中完全不把它當一回事 所以才會有 第二次看到有蒼蠅不是嗎? 為此 我特地打電話到總公司和老闆聊聊 畢竟是事業有成 勇於任事的老闆 第一時間就向我道歉
    因為老闆也知道他想的和我想的是同一件事啊
    Customer Retention Rate 顧客維持率 :英文維基如是說 company’s ability to attract and retain new customers, is not only related to its product or services, but strongly related to the way it services its existing customers and the reputation it creates within and across the marketplace
    Ccustomer Decay Rate 顧客喪失率 http://www.ashgate.com/pdf/SamplePages/Handbook_Customer_Satisfaction_Loyalty_Measurement_3_Ch2.pdf
    Customer Repurchase Rate顧客再購買率: The percentage of existing customers who have made a repeat purchase within a specified period of time.

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